中消协：消费者维权程序仍复杂

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本报北京讯(记者冯涛卢银玲)3月15日，在第38届国际消费者权益日，中国消费者协会发布了《中国消费者协会消费者权益保护年调查结果》(以下简称《调查结果》)。这表明大多数消费者认同当前的消费环境，对未来的消费有足够的信心。90%的受访者表示，他们会在发生消费者纠纷时采取维权行动，但复杂的维权程序已经成为一些消费者遭遇的消费者纠纷

为了了解消费者在消费活动中维权的意识和行为，找出消费者权益保护的热点和难点问题，中国消费者协会于2020年2月底至3月初进行了一次全国范围的调查，最终获得了6502份有效样本。

调查结果显示，就消费者行为特征而言，在线消费取代了线下消费趋势，2019年58.2%的受访者在线消费超过50%；近60%的受访者在网上的花费高于网下。与前一年相比，70.6%的受访者在网上花费更多。新冠肺炎的肺炎疫情加速了日常生活的网上消费。

近80%的受访者认为限制野生动物的消费行为是非常必要的。受新冠肺炎肺炎疫情影响，大多数人对野生动物交易持负面态度。90%的受访者认为有必要禁止出售野生动物。

调查结果显示，约60%的受访者对目前的消费环境表示有信心，对所购商品或服务不满意的主要原因是“质量不满意”，预付卡消费的最大隐患是“服务折扣”和商户流失。

商务部流通与消费研究所所长董超今天在接受《新京报》采访时表示，目前消费者安全仍存在不可控制的风险。品牌商品的假冒伪劣问题频频发生，各行业仍然存在产、供、销一体化的“假产业链”。高仿产品和正品是无法区分的，这不仅损害了品牌形象，也损害了消费者的权益。

在消费水平和消费信心方面，41%的受访者对目前的生活水平表示“相对满意”或“非常满意”，半数消费者认为自己的消费水平处于中等水平，对来年的消费充满信心。

在消费者权益保护行为方面，90.2%的受访者会在发生消费者纠纷时采取维权行动，农村消费者对消费者纠纷不太敏感。当遇到纠纷时，消费者经常寻求运营商的直接协商，或者向商店所在的电子商务平台投诉。

据全国消费者协会收到的投诉统计，2019年，全国消费者协会受理消费者投诉821，377件，同比增长7.76%，解决投诉614，246件，投诉解决率75%，为消费者挽回经济损失117，722万元。其中，经营者欺诈行为重复赔偿投诉3160起，重复赔偿金额1607万元。全年共接待了140万人次的消费者访问和咨询。

此外，30.3%采取措施维护自身权利的受访者对维护自身权利的结果表示“满意”或“非常满意”。47.9%的受访者对当前维权方式感到“一般”，24.2%的受访者对维权方式不满意。维权过程复杂，严重影响了被调查者对维权方式的感受，处理效率低、责任难以认定也成为当前消费者维权的痛点。

值得一提的是，9.8%的受访者没有采取行动捍卫自己的权利，而是默默地忍受着。复杂的维权程序已成为选择默默忍受的主要原因，维权的证明难度和高成本比例也很高。