香港服务业者为何难得一笑？

本篇文章2676字，读完约7分钟

上周，一些内地媒体的老朋友来香港采访。算起来，我已经将近10年没见过对方了。我想我必须去一家有特色的餐馆，所以我带它去了香港岛北角渣华路的东宝阁。

这是我过去常去的一家小餐馆。这是香港典型的小吃摊。它位于市场的顶层。与餐馆相比，环境要差得多。但是蔬菜的价格并不比附近任何一家餐馆低。即便如此，这个大齿轮经常挤满了顾客。主要原因是与其他小吃摊相比，它的菜肴与众不同，味道很好，而且它非常大胆地用自己独特的“战斗碗”招待客人。

店主的头发是灰色的，他一年到头都保持太阳穴不动，只留下一个一英寸高的时髦发型。一年到头都穿着高高的白色雨靴，靴子的上缘是夸张的波浪纹。这件衣服和老板的年龄和头发颜色不相配。但它已经成为餐厅文化不可或缺的一部分。

8: 30以后，餐厅里有一个迪斯科舞厅。老板亲自跳得很高，手里拿着啤酒，还跳着空舞，一桌一桌地向顾客敬酒。当他喝醉时，他会在现场表演给顾客看。随着老板时代的到来和各种混搭风格的出现，它与那些中规中矩、距离适中的小吃摊相比颇具特色。因此，这个小博物馆每天都会吸引很多极客(香港人称之为外国人极客)。这家小店贴出的一张发黄的宣传纸似乎表明，这家店是一家曾经入选《时代》杂志的香港餐厅。

然而，当我带着我的媒体朋友时，我发现菜肴的味道和服务质量下降了很多。菜肴的味道开始变咸，菜肴的数量大大减少，服务质量开始令人尴尬。

首先，跑步者不再微笑。我觉得顾客太多了，我太忙了。后来，我发现当餐后半段没有顾客的时候，跑步大厅看起来“平淡无奇”，不停地催促顾客快点点菜，好像你再想一秒钟，就占用了他很多宝贵的时间。

顺便说一句，香港的跑步馆通常会有类似的反应，但大多数都是在高峰期。虽然餐馆在非高峰时间这样对待客人并不罕见，但人们认为这不应该是《泰晤士报》推荐的这家酒店的服务标准。

还有更令人惊讶的事情。在这家餐馆卖酒的女士出售某种品牌的啤酒，如鸡血，即使顾客说他们想要其他品牌，他们仍然坚持出售他们的饮料。一旦顾客拒绝点这种啤酒，这位年轻女士立刻从“笑脸”变成了“冰冷”，直接转身离去——前后完全变了样，真是无语。在接下来的时间里，无论客人如何招呼他们买酒，他们都没有回应。

过去，这些卖酒的人会帮小吃摊的老板端茶倒水，他们非常热情，因为当店主生意好的时候，通常他们的啤酒生意也会很好。即使顾客点了他们不卖的啤酒，也很少有这种势利的反应。

香港微笑指数普遍较低

然而，餐馆的服务质量并不是香港唯一的。事实上，近年来，香港在年度全球微笑报告中排名垫底或垫底。

全球微笑报告由国际组织“神秘顾客协会”发起。自2004年以来，协会通过其分布在不同国家和地区的成员调查和评估了当地服务人员的服务质量。通过对微笑、问候和额外促销的评估，合成了“全球微笑报告”。在《2015-2016全球微笑报告》中，香港服务业的“微笑指数”一度滑落至底部，首次自下而上排名第一。当时的结果令香港业界震惊，并呼吁各界反思。

当时，香港业界认为工作场所缺乏“笑文化”，加上近年香港经济不景气，从业员压力增加，佣金减少，问题难以重现。

经过商业努力，香港的服务业在过去两年取得了一点进展，但“微笑”的价值仍然不足。2018年4月中旬，在神秘顾客协会发布的2016-2017年全球微笑报告中，香港得分为66分，虽然比2015-2016年高出9分，但在全球排名中仍然排名较低(倒数第五)。

根据最新发布的报告，在“全球问候指数”中，香港得分67分，排名第三，比全球平均水平82分低15分。面对这一价值，神秘顾客协会呼吁香港雇主尽快改善雇佣关系，提供愉快的工作环境，提高服务质量。

然而，将2016年的问题归结为工作场所缺乏“欢笑文化”或经济衰退，甚至将问题归结为雇主未能提供一个愉快的工作环境，这可能并不令人信服。

笑为先的文化，香港不是没有笑的文化。众所周知，香港的服务业曾是大中华区的典范，并对内地的服务业产生深远影响。在中国改革开放之初，国有的服务机构还在掌权，根本没有微笑服务。正是香港公司将“顾客至上”的服务业运营计划带到了内地。然而，在2015年，香港在61个市场中排名垫底，而mainland China以83分排名第26位。这表明学生已经超过了老师。

结果在2018年4月公布后，香港社会反思了为什么香港人缺乏微笑。记者采访了一些服务人员。有人认为“服务业不是笑料行业”，有人认为“收入少，笑不出来”，有人认为“只要服务到位，就不需要勉强笑”；还有人担心嘲笑顾客会被认为是一种变态……这些答案很多，但它们反映了目前香港社会服务提供者的一些心态。

看看经济形势。2016年，爱尔兰连续第二次排名第一，满分为100分。西班牙和瑞士并列第二，分别为97分和83分，mainland China比香港的48分高出很多。当时，香港的经济水平并不比上述欧盟国家低。此外，自2016-2017年以来，香港经济一直在充分就业的良好状态下发展。这表明，经济低迷不是服务业缺乏微笑的根源。

最后，“全球问候指数”是否与雇佣关系密切相关，相关机构尚未明确其理论基础，因此暂时不予说明。然而，事实上，香港在过去两年一直是一个劳动力市场。如果雇主想雇佣合适的员工，他们必须不断提高价格。尤其是在餐饮业，底层员工的收入不断增加，可能会有更多的雇主笑不出来。

从2017年各行业的得分来看，不难看出，大部分严重拖累香港微笑指数的行业都是垄断行业。

在各行业中，餐饮业的指数值不是最差的，交通运输服务业的表现最差，只有23分；电信行业得分79分，在所有行业中最高，其次是银行业和美容行业。在香港，运输和运输服务是最垄断的行业，迄今为止优步一直无法合法进入汽车租赁市场。电讯业、银行业和美容业是香港最具竞争力的三个行业。这从一个侧面表明，行业内的自由竞争确实带来了服务水平的提高。

话虽如此，也有必要提一提的是，虽然东宝酒楼近期的用餐体验并不好，但客观来说，香港饮食业的微笑指数并不是最差的。尤其是近年来，内地特色餐馆的兴起(如东北菜、川菜、上海菜等)。)也为内地带来了更周到的服务文化。大量讲普通话的内地新移民被招募到餐馆当服务员，这大大提高了餐馆对内地顾客的服务水平。

然而，当我看到我经常去的一家当地餐馆的服务质量下降时，我仍然感到有点失落。这种情况不禁让人想起香港电影《金鸡》中的一个情节。吴君如扮演金鸡奉节，希望更多的顾客光顾她。因此，刘德华建议她改善服务态度，并评论说:“今天，这种服务态度是不够的。”(这句话的原文是刘德华早年为香港政府做的公益广告中的一句话。)。