消费者反感主播夸大和虚假宣传

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■我们的记者闫蜜

消费者在电子商务现场购物过程中满意度最高的是支付环节，为79.1分；满意度最低的是宣传环节，为64.7分，对虚假宣传和商品来源的担忧相对突出。37.3%的消费者在现场购物中遇到过消费问题，但只有13.6%的消费者在遇到问题后抱怨。

随着近年来“直播+电子商务”的网上购物模式的快速发展，越来越多的消费者通过观看直播网上购物进行订购，同时也出现了一些新的消费者权益保护问题。为此，中国消费者协会于今年1月至3月组织了一次现场电子商务消费者满意度调查和购物体验活动。调查在网上进行，从12个实时电子商务平台收集了5333个消费者样本。

调查结果表明，由于社交直播室可以营造抢拍氛围，增强社会性和互动性，因此，与传统电子商务相比，电子商务越来越被消费者所接受；年轻人对现场电子商务购物的接受度更高。消费者观看直播的主要原因是了解商品信息，而“商品性价比”和“喜好度”是消费者做出购物决策的关键因素；60.1%的受访者更喜欢性价比高的产品。消费者最担心的是“质量保证不足”和“售后问题”。

根据调查数据，消费者通过直播购买商品的目标普遍明确，52.5%的被调查消费者表示，他们在现场购物时是半明确的购物目标，并通过“购物+搜索”锁定目标；只有15.5%的受访者表示他们没有明确的购物目标，他们购买是为了娱乐。从购物频率和偏好来看，超过一半的受访消费者每月购物一次或更多；购买的商品大多集中在服装、日用品、食品、美容等类别。

在现场电子商务购物平台上，受访者对现场电子商务行业现状的总体感知满意度为79.2分，对购物体验的总体满意度为81.9分。消费者的认可度和满意度普遍较好，但空仍有很大提高，他们对现场电子商务购物体验的总体满意度为81.9分。

从现场电子商务购物过程中各个节点的满意度来看，如宣传、直播、商品、支付方式、物流和售后，消费者满意度最高的是支付环节，为79.1分；满意度最低的是宣传环节，为64.7分。受访消费者对主持人是否是经营者存在模糊认识，但对主持人的夸大和虚假宣传以及无法解释直播室销售商品特点的链接等两个问题有更多反馈。一般来说，消费者对现场购物各方面的满意度还没有达到80分，他们比较担心虚假宣传和商品来源。

从消费者维权意识和维权体验来看，37.3%的受访消费者在现场购物中遇到过消费问题，但只有13.6%的消费者在遇到问题后进行过投诉；许多消费者没有投诉，因为他们认为投诉处理过程可能复杂或耗时，这表明消费者缺乏足够的耐心和信心来维护自己的合法权益。调查还发现，消费者在电子商务生活消费中冲动性消费严重，风险意识相对较弱。

中国消费者协会建议:一是强化监管责任，引导电子商务行业健康有序发展。要推进社会共治，严厉打击各种违法违规行为，也要容忍审慎监管；二是明确各现场电子商务运营商，特别是现场电子商务平台运营商的责任和义务，自觉加强诚信，规范运营；三是围绕重点节点，加强锚群的规范化管理。主播群体不可能受欢迎，只能盈利，而且不负责任；第四，鼓励消费者参与，大力推进消费者维权教育和宣传，在树立科学合理的消费理念和安全健康的消费习惯的同时，培养良好的维权意识和习惯。

中国消费者协会相关负责人表示，中国消费者协会和各级消费者协会将积极履行消费者监管的公益性职责，密切关注电子商务直播购物行业的发展趋势，重点关注相关平台和运营商侵犯消费者权益的不良经营行为，及时对存在突出问题和消费者反应强烈的电子商务直播平台进行访谈，督促整改，切实维护消费者合法权益。