强监管成效显现：一季度保险消费者投诉量同比下降9.90%

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我们的记者傅秋实

5月30日，中国保监会通知保险消费者投诉。今年第一季度，中国保监会和保监局共收到22651起涉及保险公司的保险消费者投诉。其中，涉嫌违法违规投诉361起，占投诉总数的1.59%；保险合同纠纷投诉22290起，占投诉总数的98.41%。

值得注意的是，与去年一季度相比，保险消费者投诉数量下降了9.90%，其中，涉嫌违法违规投诉下降了15.26%，保险合同纠纷投诉下降了9.81%。这从侧面表明，自去年4月原中国保监会发布“1+4”系列文件以来，保险业的稳定健康发展已初步得到保险消费者的认可，拉开了加强监管、消除混乱、弥补不足、防范风险的帷幕。

具体而言，在涉嫌违法违规的361起投诉中，涉及60家财产保险公司，占16.62%；涉及寿险公司301家，占83.38%。

财产保险公司投诉最多的8家是平安财产保险13家、PICC财产保险12家、中国人寿保险5家、太平洋财产保险4家、华泰财产保险3家、天安财产保险3家、阳光财产保险2家、安邦财产保险2家、迪达财产保险2家、永安财产保险2家和中华财产保险2家。其中，平安财产保险同比增长44.44%，同比增长4项。

中国人寿74家、平安人寿37家、泰康人寿35家、新华人寿29家、阳光人寿29家、人民人寿19家、太平洋人寿18家、福德人寿9家、百年人寿7家、太平人寿6家是寿险公司投诉违反法律法规最多的10家。新中国人寿保险同比增长20.83%，同比增长5%。

在22290起保险合同纠纷投诉中，涉及财产保险公司11802家，占52.95%；涉及个人保险公司10488家，占47.05%。

与涉嫌违法违规投诉排名类似，各公司保险合同纠纷投诉总数与市场份额高度一致。从全行业来看，在财产保险公司中，中国人寿、华泰财产保险和华安财产保险的投诉显著增加，分别为23.58%、75%和22.32%；在人身保险公司中，人民健康、华夏人寿和天安人寿分别增长404%、76.67%和157.81%。

除了投诉的绝对数量外，银监会还赋予了不同的维度来更全面地评估各保险公司的消费者投诉。

衡量财产保险公司有两个维度。一是保费投诉金额1亿元，行业平均为3.84件/1亿元；第二，投诉政策的数量约为10，000件，行业平均为每10，000件0.02件。阳光农业保险和渤海财产保险在两个维度上都进入了前十名。

衡量个人保险公司有三个维度。一是保费投诉金额1亿元，行业平均为0.94件/1亿元；第二个是关于10，000份保单的投诉数量，行业平均为0.15份/10，000份；第三，有10，000起投诉，行业平均为0.03起/10，000起投诉。复星联合健康和广信HNA在黑名单上抱怨；人民健康、中融人寿、复星保诚、横琴人寿和工行安盛两次上市。

从22，651起投诉来看，财产保险索赔困难和人寿保险销售误导仍然是保险消费者最不满意的方面。

在涉及财产保险公司的10944起消费者投诉中，索赔纠纷占近80%，汽车保险索赔仍是主要的。投诉主要体现在损失认定和赔偿阶段的责任认定争议、索赔时效缓慢、无法就索赔金额达成一致、拒绝赔偿的理由不合理以及未能说明核保义务导致的索赔争议。

在11707起涉及人身保险公司的消费者投诉中，销售纠纷占41.92%，主要表现为保险责任或收入夸大、未能如实说明保险期限、不按期付款的后果、终止和到期付款期限的损失、虚假宣传等重要合同内容。索赔纠纷占27.73%，主要体现在责任认定纠纷、索赔时效慢、索赔金额纠纷等方面。关于退保纠纷的投诉有1140起，占9.74%，主要反映了退保金额和退保时间慢的纠纷。

除了老问题，随着一些新型保险的快速发展，投诉数量也大幅增加。例如，对财险公司的航班延误保险、旅游意外保险、返程保险、酒店取消保险等网络保险产品的投诉迅速增加，主要反映出索赔时限纠纷、拒绝赔偿纠纷、索赔程序繁琐等问题；对寿险公司疾病保险、医疗保险等保险产品的投诉大幅增加，同比增长41.63%。