以客户为中心 创建和谐消费环境

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在商店中为公共教育创建一个特殊区域。

积极开展“金融知识成千上万”活动。

春节假期后，银行迎来了新一轮“客流高峰”。为了让消费者“少跑腿，多做事，不增加拥堵”，建行加强了全渠道服务管理，努力让每一位客户微笑，满意而归。作为一家致力于“服务国家和民生”的国有银行，中国建设银行已将保护消费者权益纳入其业务发展战略。在产品开发不断推陈出新、服务领域不断拓展的同时，继续为全国金融消费者提供专业、贴心、热情的服务。

对客户财产“保持良好的安全屏障”

一天，一位老顾客来到中国建设银行长沙黄兴中路支行，急着往一家投资公司的账户上划10万元。大堂经理急忙上前仔细询问，发现老人对收款人并不熟悉，但一直在尽快询问。形势非常可疑。据进一步了解，老人在被“干女儿”介绍后，准备用多年积累的养老金购买投资公司的理财产品。据说年化回报率是15%-20%，没有风险。大堂经理对财务欺诈的可能性很敏感，会立即协助老人打电话给家人了解情况。原来，老人们的“干女儿”并不认识他很长时间，但他实际上向他推荐了高利息的“理财产品”，并声称金额有限，要求尽快汇款。老人一时冲动听了“干女儿”的话。经过建行员工及其家人一个小时的不懈劝说和解释，老人最终放弃了汇款的想法，家人多次称赞建行员工对客户高度负责的精神。

在中国建设银行，有很多这样的故事来帮助客户避免被骗和保护他们的资金。凭借优秀的专业素质和高度的职业敏感性，建行员工帮助消费者识别欺诈陷阱，建行已成为人们心目中“可信赖的银行”。长沙市黄兴中路支行员工小李说:“产权担保是消费者八项权益中的第一项。”我在这个行业已经接受过多次培训，我已经很了解它了！每天，我都联系各行各业的客户。一旦我发现迹象不对，我心中的弦就会突然绷紧。”

据了解，多年来，建行通过不断完善制度和机制，强化员工的消费者保护意识，规范制度和措施，加强内部控制，建立了许多保护消费者财产安全的“防火墙”。针对钓鱼网站给公共利益造成的巨大损害，建立了“早发现、快关闭、小伤害”的反钓鱼工作机制。2017年，9，792个网络钓鱼网站和支付链接被关闭，风险在客户交易前得到控制。中国建设银行95533客户服务中心负责人表示，2017年，该中心因接受涉嫌诈骗的求助电话，为客户节省了约2090万元。中国建设银行安全部门负责人表示，为了支持公安机关打击电信网络新的违法犯罪，中国建设银行专门开发了一个外部欺诈风险管控系统，该系统与公安部和国家安全部直接相连，可以快速控制涉及的资金。2017年，中国建设银行为受害客户追回2900多万元资本损失，有效维护了人民群众的财产权益，履行了国有银行的社会责任。

在第一时间帮助客户解决问题

随着消费者权益保护意识的增强，客户对银行服务也提出了更高的要求。如何帮助客户妥善解决问题，及时响应客户需求，是商业银行面临的一个重要考验。

中国建设银行非常重视客户体验，把处理客户投诉和解决金融纠纷作为核心工作。广泛通过营业网点、自助设备、网上银行、手机银行、官方网站、微博、微信等渠道公布客户服务和投诉热线，设立网上客户服务和网上银行客户邮箱，拓宽消费者问题反馈渠道，努力帮助客户在第一时间解决问题。与此同时，我们将继续推进“客户问题快速处理机制”，并在内部建立快速通道联系，以有效处理紧急客户问题。

针对近年来客户财务纠纷中“取证难”的突出问题，建行借助自主开发的“新一代”核心系统，将“双录音”(金融产品销售领域的录音和录像)嵌入到业务交易流程中，使得在网点柜台购买的每一件金融产品都可以记录在案，一旦发生纠纷，可以随时取回，让客户不用担心财务管理。针对客户投诉难的问题，建行还建立了全行“问题解决”平台，集思广益，深入分析投诉热点问题，及时回应客户关注，建立持续改进产品设计、优化服务流程的机制。

经过不懈努力，2017年建行投诉量同比下降32.6%，客户满意度比同业平均水平高出2.9个百分点。

普及金融知识对亿万客户来说是方便的

建行在做好客户服务的同时，始终把普及金融知识作为自己应尽的社会责任，并不断深化金融教育。围绕消费者关心的金融热点话题，他们积极接触学生、企业员工、小企业、少数民族、军人和残疾人等客户群体，将金融知识传递到学校、工厂、社区、军队和商业区，并将其传递到列车上。地铁，公共汽车，送到田地和农民家里...

住在农村的张(音译)每个月都要步行到3公里外的建行网点为儿子办理出国留学的汇款，这非常困难。由于知道张女士在家可以上网，经常为她服务的网点员工主动为她普及网上银行知识，教她如何使用网上银行汇款，并认真讲解如何识别非法钓鱼网站等防范措施，为她解决了一个大问题。张欣很高兴地说，她将把自己的亲戚朋友介绍给建行，以“提高自己的知识水平”。

2017年，中国建设银行积极开展“金融知识普及月”、“金融知识走进千家万户”、“金融知识走进校园”、“打击电信网络新犯罪集中宣传月”等全国性教育活动，并在营业网点设立公众教育专区和专栏。不时举办与消费者权益保护相关的“微沙龙”活动，利用客户办理业务的等待时间进行常态化宣传教育，活动期间，中国建设银行1.4万多家网点、12.8万多名员工参与，组织了约1.1万次集中宣传活动，发放了约573万份宣传资料，发送了约387万条宣传信息、微信和微博，吸引了1898万多人进行金融知识普及。宣传教育活动的成功组织赢得了社会的广泛好评，并在银监会组织的“金融知识走进千家万户”宣传服务月中荣获“先进单位”称号。

刷刷你的脸，让冒名顶替者隐形

如今，在建行网点，智能取款机可以通过人脸识别技术自动实现信息采集和客户身份识别。消费者在办理开户等业务时，只需“刷刷脸”，系统就能快速完成客户与证件照片之间的智能电子特征匹配，轻松进行身份认证，大大提高了业务办理效率，提升了客户体验。同时，在传统的“人为控制”的基础上，增加了“机器控制”的审计模式，也为账户安全提供了双重保障，使“冒名开户”和“冒名挂失”的行为无形化。目前，中国建设银行的4.8万台智能取款机已经全面应用了人脸识别技术，实现了远程审计功能。

不久前，中国建设银行广东省分行利用“高科技”成功截获了一起虚假开户案件。当一名不法分子使用他人的身份证在智能取款机上开户时，人脸识别系统两次未通过审核，导致网点员工高度警惕。在进一步验证身份的过程中，“顾客”犹豫不决，一个接一个地“漏填”。建行员工在确认虚假开户事实后，应按有关规定及时向公安机关报案，并将冒用的身份证件移交公安机关。建行智能取款机准确高效的识别技术也得到了公安机关的高度赞扬。

针对在逃的累犯，建行创新性地建立了“面子灰单数据库”，灰单中的人员可以在建行的任何渠道办理业务。该系统能够及时发现、自动报警、准确定位，大大提高了安全防控水平，形成了覆盖“所有网点、所有渠道、所有流程”的严密防控网络。自2017年9月以来，已有效识别出4302名屏蔽灰单、冒名经营的客户，协助公安机关成功抓获142名犯罪嫌疑人，有效维护了广大人民群众的合法权益，维护了健康稳定的金融秩序。

中国建设银行智能自动取款机。