视频网站的“会员坑”

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购买视频平台的vip会员已经成为许多消费者的选择，但是一些视频平台已经在会员产品的设置和服务上做了手脚。近日，浙江省消费者权益保护委员会(以下简称“浙江省消费者权益保护委员会”)对多个视频平台进行了采访，原因是没有提醒其自动续费和扣款，以及会员消费的广告特权不明确。与此同时，据《今日北京商报》记者调查，取消自动续费很难，花哨的广告频繁出现，这也影响了消费者的观看体验。对此，浙江省消费者保护委员会要求网站在会员自动续费到期前3天内以有效方式提醒消费者；开屏广告在显著位置设置一个关闭键，以确保一个键关闭。

自动续订很难取消

“很明显，我们计划在本月取消芒果电视的会员资格，并且不再续费。但到期后，平台自动续费扣款，未提前收到通知。”消费者宋女士告诉《今日北京商报》记者，她对视频平台的运营表示不满。

目前，自动续费扣款已经成为视频平台最受消费者质疑的领域，类似的情况不仅在芒果电视、腾讯视频等视频平台出现过。通过消费者的体验可以发现，许多消费者在第一次购买会员时，选择了自动续费，并在相关平台上签署了免费保密支付，导致了扣费的发生。

宋女士认为，“虽然在会员购买之初就检查了自动续费以省事，但视频平台在确认扣款前应告知消费者，但平台在扣款前不仅没有提醒消费者，而且消费者在发现扣款后联系客服想退订，无法完成，只能白白扣款，涉嫌欺诈消费。”

值得注意的是，一些消费者还报告称，他们已经提前取消了无秘密支付和自动续费，但当会员服务到期后，视频平台仍进行了扣款操作。此外，根据《今日北京商报》记者进行的一项调查，遇到这种情况的消费者并不孤单，他们都说，"这需要赔偿损失"。

鉴于上述情况，《今日北京商报》记者联系了相关视频平台，芒果电视客服回应称，如果消费者想取消会员资格并自动扣款，可以选择芒果电视，取消在微信、支付宝、itunesstore和app store等平台的订阅。但是，由于成员属于虚拟服务，已经发生的扣减不能取消或退款。如果消费者发现自动续费后仍有扣款，他们可以通过客服进一步查询。

花哨的广告经常出现

目前，视频平台的付费用户越来越多，根据2019年中国在线视频精品报道，在线视频用户有6.12亿，占互联网用户总数的73.9%。同时，网络视频应用的利用率高达73.9%。随着用户的增加和各种付费产品的出现，在线视频付费用户的规模也在不断扩大，达到3.4亿，内容付费收入也占视频网站总收入的34.5%，超过总收入的1/3。

为了进一步了解付费用户购买的原因，除了观看vip内容，广告豁免也是吸引消费者的一个关键因素。然而，尽管购买会员可以避免标题广告，但最近出现的各种形式的广告，如插播广告、小剧场广告和弹出式广告也使消费者纷纷抱怨，“广告豁免似乎已成为一种纯粹的文字承诺”。

从多个视频平台的会员权限可以看出，广告特权是vip会员的基本服务，有些直接显示为“免费广告”，有些则在广告特权下进行解释，如腾讯视频:“享受自动跳过标题广告的特权，除了影视剧、综艺节目、直播等。”一些版权方有特殊要求。”其他视频平台根本没有解释。

“在广告特权出现之初，每个人都真正享受了一段纯粹的观看体验的享受，但现在其他形式的广告相继出现，广告特权不再是过去的样子了。”消费者徐先生说。

影视传媒行业分析师曾荣认为，由于目前的广告形式与以往有所不同，视频平台在描述会员服务时，也应该明确说明广告优惠并告知消费者实际情况，而不是仅仅展示“广告优惠”或“无广告”字样。此外，尽管花哨广告的出现可以帮助生产商和平台增加利润，但消费者的感受仍应被考虑在它们之间找到平衡。

该平台接受了采访

视频平台多次受到消费者的批评，受到相关部门的关注。4月9日，浙江省消费者保护委员会通过官方微信表示，已就广告特权描述不清、涉嫌虚假宣传等问题采访了腾讯视频、搜狐视频、芒果电视等视频平台的成员。

对于自动续费扣款未被提醒的事实，浙江省消费者权益保护委员会要求网站在自动续费到期前3天内以有效方式提醒消费者即将进行的扣款，扣款必须征得消费者同意。同时，在广告方面，建议禁止使用“免费广告”、“跳跃式广告”等容易误导消费者的绝对口号；对于像开屏广告这样的窗口，应该在显著位置设置一个关闭键，以确保一个键关闭。

浙江省消费者权益保护委员会副秘书长韩志斌表示，随着视频和音频网站的快速发展，一些网站纷纷效仿，采用了按月连续支付和到期自动续费的功能，这在消费者中引起了热烈的讨论。希望各音像网站在4月17日前向浙江省消费者权益保护委员会提交整改计划和整改时间表，并认真落实。浙江省消费者保护委员会将继续关注未积极整改的相关音像网站，并采取相应措施。

与此同时，许多消费者认为视频平台的客户服务有待进一步提高。徐先生说，很多平台不仅有隐蔽的客服门户，而且大多是机器客服，没有人工客服。许多问题不能在短时间内解决，甚至消费者需要反复咨询才能得到反馈。

曾荣认为，付费用户已经成为衡量主流视频平台竞争力的关键因素，付费用户给平台带来的好处也是显而易见的。因此，每个平台都应该进一步完善自己的产品和服务，给消费者更好的体验，否则就会成为别人的婚纱，不利于整个行业的发展。