《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》政策解读(原件)

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为深入贯彻落实《国务院办公厅关于维护城市轨道交通安全运行的意见》(国办发〔2018〕13号，以下简称《意见》)和《城市轨道交通运营管理条例》(交通部令〔2018〕8号，以下简称《条例》)，进一步规范城市轨道交通客运组织，保障城市轨道交通安全运行，不断提高城市轨道交通服务质量。近日，交通运输部发布了《城市轨道交通客运组织和服务管理办法》(交通[2019]15号，以下简称《办法》)，将于2020年4月1日起实施。本办法的背景和主要内容解释如下:

一、引言背景

近年来，中国城市轨道交通发展迅速。截至2018年底，mainland China 24个省(不含港、澳、台，下同)的35个城市开通了171条线路、5295公里里程的轨道交通。2018年，城市轨道交通客运量约为212.8亿人次。为乘客提供安全便捷的出行服务一直是城市轨道交通工作的根本出发点和归宿。从国家层面引入城市轨道交通客运组织和服务管理体系，落实《意见》和《条例》关于加强服务质量监管的相关要求，对于促进城市交通服务质量的提高，提高乘客的出行满意度和收益感具有重要作用。

二、《办法》的主要内容

本办法共7章43条，包括总则、基本管理、客运组织、客运服务、客运行为规范、服务监督与推广、补充规定。主要内容有:

首先，定义了客运组织的基本要求。从客运组织和服务质量管理体系、客运人员岗位设置和配置、车站标志、客运组织方案和应急预案、工作协调机制等方面，提出了运营单位客运组织的基本要求。

第二，客运组织的具体要求已经明确。从城市轨道交通客运组织的全过程出发，对客流安排、车站开闭、车站巡查、站台秩序维护、客流控制等提出了具体要求，并对车站公共区域施工作业、交叉车站、列车因故滞留车站等异常情况以及突发事件中客运组织的要求进行了具体说明。

第三，明确了客运服务的相关要求。围绕旅客出行的全过程，明确城市轨道交通全天运行时间、信息服务、出入境服务、购票服务、候车服务、查询服务、环境卫生、救援服务、无障碍服务、主动服务、服务承诺和投诉处理的具体要求。

第四，明确乘客行为准则的具体要求。规定乘客应遵守票务管理规定，明确了影响运营安全的10种禁止行为和影响秩序的7种约束行为。乘客疏散时必须服从工作人员的指挥和引导，提倡文明乘车的美德。

第五，建立和完善服务促进机制。从内部管理、社会监督和行业监督等方面建立和完善服务促进机制。城市轨道交通运营主管部门和运营单位应当建立健全乘客沟通机制。城市轨道交通运营主管部门每年组织开展服务质量评估，并向社会公布服务质量评估结果，不断促进服务水平的提高。

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