中消协：去年互联网服务投诉量上升

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几天前，中国消费者协会发布了2017年全国消费者协会受理的投诉分析。据统计，2017年全国消费者协会共受理消费者投诉726，840件，解决投诉552，398件，投诉解决率76%，为消费者挽回经济损失5.1639亿元。其中，因经营者欺诈行为造成重复赔偿投诉4898起，重复赔偿金额825万元。全年共接待消费者121万人次的访问和咨询。由于共享自行车公司没有偿付能力，不能及时退还保证金，导致国家集团投诉，投诉解决率受此影响，低于上年。

质量投诉同比下降了近20%

就投诉性质而言，合同问题占31.07%，售后服务问题占28.35%，质量问题占21.75%。合同问题、售后服务和产品质量仍然是投诉的主要原因，占投诉总数的80%以上。与2016年相比，合同投诉、售后服务投诉、虚假宣传投诉、人格尊严投诉比例上升，质量投诉同比下降19.72%。

中国消费者协会表示，这一方面表明，随着供应方结构改革的深化，中国消费品的整体质量日益提高；另一方面，由于新的商业模式和新的营销方式的出现，一些新兴的高科技企业在合同、售后服务和宣传等方面存在不足，迫切需要加强企业信用体系建设，这也对消费者协会的维权工作提出了新的要求。

根据2017年商品投诉数据，各类投诉比例较上年有所下降，家电、交通、服装、鞋帽、日用商品和建筑材料投诉仍位居前五位。

根据2017年服务投诉数据，互联网服务、销售服务、生活和社会服务、电信服务、文化、娱乐和体育服务在服务投诉中排名前五。与2016年相比，对互联网服务的投诉数量大幅增加，主要原因是一些共享自行车公司未能履行合同和退还保证金，导致相关投诉数量大幅增加。

来自共享自行车团体的频繁投诉

自2017年第三季度以来，全国各地消费者协会对共用自行车的投诉大幅增加。投诉主要是与自行车运营商分享，如酷车、小明自行车和小兰自行车，据媒体报道，这些公司已经关闭。消费者主要反映他们向商家申请退还押金，但是一个星期甚至一个月之后他们仍然没有收到押金。

根据中国消费者协会的分析，关于共用自行车的投诉一般表现出以下特点:一是投诉数量大。有许多注册用户共享自行车，只有酷骑涉及数百万消费者。第二，案件数量少。共用自行车主要是押金，从99元到299元不等。就个别案件而言，单个消费者遭受的损失金额很小，但由于受众人数众多，涉及的总金额非常大。第三，它是有组织的。自行车共享产生了巨大的社会影响，律师和活动家组织消费者集体捍卫他们的权利。

医疗器械和保健品是主要的“老产品”

随着中国人口老龄化的加速，空独居或独居老人的数量有所增加。一些不法商人利用老年人的信息不对称、认知能力弱和身体机能衰退，通过虚假宣传和设置消费陷阱来骗取钱财。许多老年人被欺骗后，由于缺乏购买信息和相关证据，很难维护自己的权利。

老年人消费者投诉的主要问题如下:一是虚假宣传问题突出，口头承诺难以留有证据。其次，供应渠道不规范，药品质量得不到保证。第三，老年人特卖。第四，没有固定的营业场所，售后服务是徒劳的，消费者发生纠纷后无法与它取得联系，消费者享有的合法退货和换货权难以实现。

对生活和社会服务的投诉增加了

作为一个快速发展的新兴行业，由于市场进入门槛相对较低，服务业的员工素质、服务水平和内部管理与消费者的正常需求存在较大差距。与此同时，也存在因消费者违约而引发的纠纷。2017年，对服务的投诉数量继续保持高趋势。全国消费者协会系统受理了60，415起关于生活和社会服务的投诉，其中5，356起是关于中介服务的投诉，占生活和社会服务投诉的8.9%。这主要表现在一些中介机构法律观念淡薄，行业自律意识淡薄，导致非法经营、不正当竞争和商业欺诈。此外，一些经营者利用格式条款侵犯消费者的合法权益，或者不履行合同。

对教育和培训服务的投诉同比大幅增加

2017年，全国消费者协会受理了10，338起关于教育和培训服务的投诉，比去年同期增加了55.55%。对教育培训服务的投诉主要包括:第一，一些培训机构没有固定的培训场所，没有办学资格。二是教学质量与承诺不符，存在虚假宣传，如夸大办学能力、教师资格名不实、教学质量不合格等。第三，很难取消合同和退还费用。如果消费者因培训机构的地点、教师、课程等发生变化而要求终止合同。、培训机构拒绝退款、延迟退款或要求消费者承担高额违约金。第四，随意更改合同。未经消费者同意，改变课时、合并课程甚至取消课程。第五，拒绝为消费者开具发票或提供有效凭证。