互联网平台承诺：机票退改签不收额外费用

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新华社南京6月5日电(记者姚)不久前，江苏省消费者权益保护委员会发布了《江苏省消费者机票退改情况调查报告》。报告显示，民航行业机票销售普遍存在“退换机票整体成本较高”、“不同运营商政策差异较大”、“特价机票不能退换”、“退换机票国家标准缺失”等问题，引起了广泛关注。该调查涉及Ctrip.com、Qunar.com、Feizhu.com、Mama.com、Tongcheng.com、eLong.com和Tuniu.com等7个互联网机票销售平台，以及中国南航空(600029公司、中国东方航空公司/ゥ诊断单元ж。今天上午，江苏省消费者保护委员会公布了采访结果。

5月14日至16日，江苏省消费者权益保护委员会了解了平台自营产品机票退换的规则和依据、平台为消费者提供售后服务的内部工作机制、平台派驻机票代理商的监管机制、平台自营机票、酒店等相关产品捆绑销售的现状及整改对策，并沟通了存在的问题及对策。

七大网上售票平台承诺对代理商建立更严格的业务规则，坚决退出违规操作的代理商；在平台的显著位置向消费者展示退票和改签规则，并承诺自营和代理的退票和改签费用符合空航空公司的相关政策，不收取任何额外费用；对于捆绑产品，我们承诺解除所有捆绑，并给予消费者选择的权利。

调查显示，8家空航空公司存在包括但不限于退票和换票费用高、无法退票和换票、未能充分告知消费者退票和换票的收费标准等行为。涉嫌利用经营者的主导地位，排斥消费者权益，加重消费者责任，涉嫌侵犯消费者知情权和公平交易权，违约损失约定过高。

5月21日至5月25日，江苏省消费者权益保护委员会讨论了机票退换的细则和依据，公司为消费者提供售后服务的内部工作机制，以及airline/きだよ 0

江苏省消费者权益保护委员会投诉部主任张浩书表示，在采访中，该委员会提出了改进涉嫌侵权事项的建议。一方面，为解决“退换率异常高”的问题，建议实行差别化、合理的“阶梯退换率”。另一方面，建议打破“不退不改特价机票”的“三条禁令”。据悉，在解决单次计算节点返程和改签机票成本过高，特价机票不能返程和改签的问题上，双方的区别在于空航空公司认为消费者享受特价机票购买价格优惠，因此必须放弃返程和改签机票的权利作为考虑。江苏省消费者保护委员会认为，全价票和打折票都应该保护消费者的基本权利。

“为了实施上述国内机票改革，有必要在航空公司空公司一级进行进一步的研究和成本核算。”中国民航信息网络有限公司还需要为全网机票销售信息系统提供技术支持，优化现有机票销售系统，支持各航空公司空公司的相关改革。”张浩书介绍说，下一步，所有空航空公司都必须在一定时间内对江苏省消费者保护委员会的建议做出明确答复。

《人民日报》(2018年6月6日，第10版)